Service Level Management

Samleissue for å oppnå effektiv, målbar og sikker håndtering av kunder og brukere i Altinn 3. Etablere en prosess for Service Level Management (SLM). Denne skal sikre tydelige tjenestenivåavtaler (SLA) og garantere at tjenestene/produkter leveres i henhold til definerte krav til kvalitet, tilgjengelighet og ytelse iht bruksvilkår.

Bakgrunn:
Altinn 3 betjener en rekke offentlige og private aktører med ulike behov og krav. For å sikre en forutsigbar og pålitelig tjenesteleveranse, er det viktig å definere, overvåke og kontinuerlig forbedre tjenestenivåene gjennom en strukturert Service Level Management-prosess.

Målsettinger:

- Etablere klare og målbare prosesser
- Implementere mekanismer for overvåkning og rapportering av tjenesteytelse.
- Sikre at tjenestenivåene er i samsvar med brukernes forventninger og behov.
- Kontinuerlig forbedre tjenesteleveransen basert på analyser og tilbakemeldinger.
- Definere eskaleringsprosedyrer for håndtering av avvik fra SLA.

Leveranser:

- En strukturert Service Level Management-prosess for Altinn 3.
- Dokumenterte tjenestenivåavtaler (SLA) for alle kritiske tjenester.
- Et system for overvåkning og rapportering av tjenesteytelse.
- Rutiner for håndtering av avvik og eskalering.
- Regelmessige gjennomganger og revisjoner av SLA-er.


Fordeler:

- Økt forutsigbarhet og tillit hos kunder og brukere.
- Forbedret tjenestekvalitet og ytelse.
- Bedre kommunikasjon mellom tjenesteleverandør og brukere.
- Effektiv håndtering av avvik og forbedringsmuligheter.
- Datadrevet beslutningstaking for å optimalisere tjenestene.

Arbeidsoppgaver:

- Kartlegge eksisterende tjenestenivåer og kundenes behov.
- Definere og dokumentere SLA-er for Altinn 3-tjenestene. (Bruksvilkår)
- Implementere overvåknings- og rapporteringssystemer.
- Etablere rutiner for eskalering og håndtering av SLA-avvik.
- Gjennomføre regelmessige evalueringer og forbedringer av SLA-er.
- Vurdere behov for egen rolle som SLM.

Avhengigheter:

- Samarbeid med driftsteam for overvåkning og rapportering.
- Integrasjon med eksisterende CRM og monitoreringsverktøy.
- Opplæring av relevante team i SLA-håndtering og prosesser.
- Ferdigstille bruksvilkår

Start by mapping existing service levels, customer needs, the current use terms, and the CRM and monitoring tools mentioned in the issue. Define the SLA process, monitoring and reporting approach, deviation and escalation routines, and review cycle. Done means Altinn 3 has documented SLAs for critical services and agreed procedures for monitoring, escalation, training, and regular improvement.

Written by the indexing model from the issue text.