Standardisere håndtering og gjennomføring av datautlevering`

## 🎯 Bakgrunn / behov
Servicedesk mottar jevnlig forespørsler om datauttrekk fra kunder. I dag sendes disse forespørslene i stor grad direkte til juridisk for vurdering.

Dette medfører:
- høy tidsbruk på avklaringer med juss
- flaskehalser i saksbehandlingen
- lite gjenbruk av tidligere vurderinger
- lav grad av selvstendighet i servicedesk

Vurderingene gjøres i stor grad case-by-case, uten et etablert rammeverk eller tydelige retningslinjer for hva som kan og ikke kan utleveres.

I dag utføres datauttrekk av leverandør etter godkjenning fra juridisk. Etter 19. juni vil ikke dette lenger være mulig, og organisasjonen må selv håndtere både vurdering og gjennomføring av slike uttrekk.

Dette innebærer et behov for å etablere både kompetanse, ansvar og eventuelle verktøy for å kunne håndtere dette internt.

Det er behov for å etablere en mer standardisert praksis, slik at servicedesk kan håndtere flere forespørsler selv innenfor trygge juridiske rammer, samt sikre at datauttrekk faktisk kan gjennomføres operativt.

---

## ✅ Mål / ønsket effekt
Hva ønsker vi å oppnå?

- Redusere tidsbruk knyttet til avklaringer med juridisk
- Redusere avhengighet til juss i standard saker
- Sikre riktig og konsistent juridisk praksis
- Etablere en forutsigbar og effektiv håndtering av forespørsler om datautlevering
- Øke andelen saker som kan håndteres direkte i servicedesk
- Sikre at organisasjonen selv kan gjennomføre nødvendige datauttrekk etter 19. juni

---

## 📦 Omfang / leveranser
Hva skal leveres som en del av issuet/epic?

- [x] Retningslinjer for hva som kan / ikke kan deles ved datautlevering
**Hvorfor:** Gi servicedesk tydelige rammer for hva som er lov å utlevere uten juridisk vurdering

- [x] Beslutningsstøtte for servicedesk (f.eks. “hvis X → gjør Y”)
**Hvorfor:** Gjøre det enkelt å ta riktige beslutninger i konkrete saker uten å involvere juss

- [x] Oversikt over vanlige forespørsler om datauttrekk
**Hvorfor:** Identifisere mønstre og standardisere håndtering av de mest typiske henvendelsene

- [x] Standard svar / maler til kunder
**Hvorfor:** Sikre konsistent kommunikasjon og redusere tidsbruk per sak

- [x] Oversikt over hva kunden kan hente selv (self-service)
**Hvorfor:** Redusere unødvendige henvendelser og øke grad av selvbetjening

- [ ] Avklart ansvar og prosess for gjennomføring av datauttrekk internt
**Hvorfor:** Sikre at forespørsler ikke stopper opp etter bortfall av leverandørstøtte, og at det er tydelig hvem som skal utføre uttrekk

- [ ] Avklart behov for tilgang og verktøy for å gjennomføre datauttrekk
**Hvorfor:** Sikre at de som skal utføre uttrekk faktisk har nødvendig tilgang og teknisk støtte

---

## 🧾 Kriterier for ferdigstillelse (Definition of Done)

- [x] Retningslinjer for datautlevering er definert og tilgjengelig for servicedesk
- [x] Servicedesk kan håndtere en større andel av forespørsler uten involvering fra juss
- [ ] Beslutningsstøtte er tatt i bruk i reelle saker
- [x] Standard svar benyttes i kundedialog
- [x] Vanlige forespørsler er kartlagt og dokumentert
- [ ] Reduksjon i antall saker som sendes til juridisk
- [x] Ansvar for gjennomføring av datauttrekk er avklart
- [ ] Nødvendige tilganger/verktøy for datauttrekk er på plass

---

## 👥 Interessenter

- Servicedesk (primærmålgruppe)
- Juridisk (rammeverk og kvalitetssikring)
- Produktteam (potensiell utfører av datauttrekk)

---

## 🔗 Avhengigheter / samarbeid

- Tilgang til juridisk kompetanse for etablering av rammeverk
**Forutsetter at juss bidrar i utarbeidelse av retningslinjer og beslutningsstøtte**

- Forankring i servicedesk for bruk av nye arbeidsmåter
**Krever at teamet tar i bruk retningslinjer og beslutningsstøtte i praksis**

- Kartlegging av eksisterende og historiske forespørsler
**Forutsetter tilgang til tidligere saker og erfaringer**

- Avklaring av fremtidig rolle for juridisk
**Primært mål er at juss etablerer rammeverk som servicedesk kan bruke selvstendig**
**Det må også vurderes i hvilken grad juss fortsatt skal involveres i standard saker**

- Avklaring av hvem som skal utføre datauttrekk etter bortfall av leverandør
**Forutsetter en tydelig beslutning om ansvar mellom servicedesk og produktteam**

- Tilgang til nødvendige systemer og verktøy for datauttrekk
**Forutsetter at riktige tilganger gis til de som skal utføre oppgavene**

---

## 🗓️ Estimert varighet

> Gjennomføres i løpet av Q2 2026, med frist før 19. juni

---

## 📊 Oppfølging / måling av effekt

- Antall saker sendt til juridisk
- Andel forespørsler håndtert i servicedesk
- Gjennomsnittlig behandlingstid per sak
- Konsistens i svar til kunder
- Andel datauttrekk som gjennomføres internt uten leverandør

---

## 🧵 Relaterte saker

- Initiativer knyttet til kompetanseheving i servicedesk
- Dokumentasjon i Confluence

---

## 👤 Ansvarlig(e)

- Epic/issue Owner:
- Teamkontakt(er):