Manglende kundedialog i CRM fører til dårlig sakskontroll og utfordringer med SLA-måling

## 🏷️ Manglende kundedialog i CRM fører til dårlig sakskontroll og utfordringer med SLA-måling

---

## 🎯 Bakgrunn / behov
Team Kunde har ansvar for all dialog med våre tjenesteeiere og SBSL. I dag benytter vi Microsoft CRM som primært verktøy for å håndtere og dokumentere denne dialogen.

Vi ser imidlertid at mange ansatte fortsatt bruker sin personlige Outlook-innboks til kundedialog, uten å registrere kommunikasjonen i CRM. Dette fører til manglende oversikt over saker, en del ekstraarbeid og dialog-historikk.

Når dialog foregår utenfor CRM, oppstår følgende utfordringer:
- Manglende helhetlig oversikt over alle kundesaker
- Unødig brudd på SLA
- Risiko for at henvendelser ikke blir fulgt opp eller blir forsinket
- Vanskelig å sikre kontinuitet dersom saksansvarlig er fraværende
- Begrenset mulighet til å måle og rapportere på SLA og responstid
- Vanskelig å analysere arbeidsmengde, flaskehalser og forbedringsområder
- Redusert transparens og sporbarhet i kundedialog

---

## ✅ Mål / ønsket effekt

Sikre at all kundedialog med tjenesteeiere blir registrert og håndtert i CRM, slik at vi oppnår:
- Full oversikt over alle saker og dialoghistorikk
- Bedre oppfølging og ansvarliggjøring
- Pålitelig SLA-måling og rapportering
- Bedre beslutningsgrunnlag for forbedringer og ressursstyring

---

## 📦 Omfang / leveranser
Mulige tiltak som bør vurderes:
- [ ] Informasjon ut til samtlige ansatte om bruk av CRM
- [ ] Klare retningslinjer for at all kundedialog skal føres i CRM
- [ ] Opplæring og onboarding for ansatte i riktig bruk av CRM
- [ ] Vurdere tekniske begrensninger eller endringer som reduserer bruk av personlig Outlook uten CRM-logging
- [ ] Etablere rutiner for oppfølging og kvalitetssikring

---

## 🧾 Kriterier for ferdigstillelse (Definition of Done)

- [ ] Alle nye kundedialoger registreres i CRM
- [ ] E-postdialog kan enkelt spores i CRM
- [ ] Teamleder og ledelse har oversikt over alle aktive saker
- [ ] SLA-målinger kan hentes direkte fra CRM med høy datakvalitet
- [ ] Ansatte har klare retningslinjer og nødvendig opplæring

---

## 👥 Interessenter

- Støtteteam, utviklingsteam osv
- CSM og Team Kunde
---

## 🔗 Avhengigheter / samarbeid

---

## 🗓️ Estimert varighet

> *Eksempel:* Planlagt gjennomført i Q2 2025 (april–juni)

---

## 👤 Ansvarlig(e)

- Epic/issue Owner:
- Teamkontakt(er):