Etablere og operasjonalisere rollen Customer Success Manager (CSM) i Team Kunde – Altinn BOD

## 🏷️ Tittel
Etablere og operasjonalisere rollen Customer Success Manager (CSM) i Team Kunde – Altinn BOD

---

## 🎯 Bakgrunn / behov

Dette epicet omhandler å etablere og operasjonalisere rollen Customer Success Manager (CSM) i Team Kunde for BOD-produktene i Altinn. Målet er å sikre at kunder får best mulig verdi av produktene gjennom riktig bruk, proaktiv oppfølging og strukturert innsiktsarbeid. Epicet skal også sørge for at innsikt fra kundene systematiseres og tilbakeføres til BOD som styringsdata, forbedringsforslag og læring.

Rollen skal ha et helhetlig ansvar for kundeoppfølging etter onboarding, inkludert bruk av CRM, koordinering med support og produktteam, og samarbeid med eksterne aktører som tjenesteeiere (TE) og sluttbrukersystemleverandører (SBSL).

---

## ✅ Mål / ønsket effekt

- Etablere en fullverdig CSM-funksjon som skaper målbar verdi for både kunder og BOD.
- Systematisere kundeinnsikt og forbedre styringsdata relatert til bruk, modenhet og risiko.
- Sikre helhetlig, proaktiv og koordinert kundeoppfølging på tvers av BOD
- Skape tydelige grensesnitt og samarbeidsformer mellom CSM, support, marked/KAM og produktteam.
- Etablere rutiner, metoder og dokumentasjon for å kunne utøve rollen CSM

---

## 📦 Omfang / leveranser
Hva skal leveres som en del av issuet/epic?

### Oppstart Q1 2026
- [ ] #204
- [ ] #205
- [ ] #206
- [x] #207
- [x] #198
- [ ] #227
- [x] #228

### Oppstart Q2 2026
- [x] #195
- [ ] Etablerte dashboards for bruk, modenhet, risiko og adopsjon
- [ ] #226
- [ ] Modell for kundesegmentering og prioritering
- [ ] Avklare grenseganger mot andre team og prosesser
- [ ] #149

### Oppstart Q3 2026
- [ ] Standardiserte maler for kjernedokumentasjon (rapportering, innsikt, kundeoversikter m.m.)
- [ ] Integrerte arbeidsprosesser med support og produktteam

### Løpende oppgaver/vurderinger
- [ ] Justeringer på rolle- og ansvarsbeskrivelser for CSM i BOD
- [ ] Justeringer på grensesnitt og ansvarsdeling med resten av Digdir

---

## 🧾 Kriterier for ferdigstillelse (Definition of Done)

- [ ] CSM-rollen fungerer operativt i tråd med ansvar og mål.
- [ ] Kundeoppfølgingsprosesser er dokumentert og i bruk.
- [ ] Dashboards er tilgjengelige og benyttes av BOD.
- [ ] CRM brukes konsekvent og understøtter CSMs arbeidsprosesser.
- [ ] Innsikt leveres strukturert og mottas av produktteamene.
- [ ] Rolle- og ansvarsfordeling mellom CSM, support, marked og produktteam er tydelig.
- [ ] Kunder opplever oppfølging som helhetlig og verdiskapende.
- [ ] Rolle informert ut i organisasjon
---

## 👥 Interessenter

- Team Kunde
- Tjenesteeiere
- Interne team

---

## 🔗 Avhengigheter / samarbeid

- Support og ITIL-prosesser (incident/problem/change)
- Marked/KAM (overlevering etter avtale)
- Produktteam og produkteiere
- Koordinering, Q&A, DevOps og arkitektur
- CRM-system og rapporteringsverktøy

---

## 🗓️ Estimert varighet

Planlagt gjennomført i Q4 2026

---

## 📊 Oppfølging / måling av effekt

-

---

## 🧵 Relaterte saker

---

## 👤 Ansvarlig(e)

- Epic/issue Owner: Torkel
- Teamkontakt(er): Erling, Vilde og Lars V